Torstaina 23.8.2018 järjestimme DÄM-hankkeen viimeisen teknologiapäivän torniolaisessa Hotelli Mustaparrassa. Aiheena oli arkipäivän videomarkkinointi pienyrityksessä ja asiantuntijana Mikael Kunnari Markkinointiviestintätoimisto Kuulu Oy:stä Oulusta. Mikael puhui mobiilivideoiden teosta ja osallistujat pääsivät myös käytännössä hommiin omien mobiilipuhelinten kanssa.
Heti alkuun osallistujat esittäytyivät ja kertoivat, miten ovat hyödyntäneet mobiilivideoita brändäyksessä ja markkinoinnissa. Osa on tehnyt videoita koneella, muutamat myös mobiililaitteilla. Osalla ei ollut minkäänlaista kokemusta aiheesta. Sosiaalista mediaa käytettiin henkilökohtaisesti ja jonkin verran myös yrityksen markkinointiin, mutta muutamaa poikkeusta lukuunottamatta videosisältöä ei oltu kauheasti tuotettu.
Jo etukäteen osallistujat olivat täyttäneet kyselyn, jolla kartoitettiin osallistujien lähtötasoa aiheeseen. Tuloksia vertailtiin myös muiden tutkimusten tuloksiin liittyen suomalaisten tapoihin käyttää sosiaalista mediaa ja huomattiin, että ihan keskiverto porukkaa oli paikalla.
Ensimmäinen pieni käytännön harjoitus meni suoraan asiaan – jokainen kuvasi videota omalla puhelimella ja julkaisi sen jonnekin omaan kanavaan. Mikael Kunnari oli tuonut mukanaan myös kasan lisävälineitä ja muita vempeleitä kuvaushommiin ja lisäksi katsottiin esimerkkeinä pari videota pelkästään mobiililaitteilla tehdyistä videoista.
On tärkeää ymmärtää eri sosiaalisen median kanavien erityispiirteitä, jotta osaa tuottaa oikeanlaista sisältöä eri kanaviin. Toiset kanavat suosii pystykuvia, joissakin toimii paremmin lyhyet ja napakat videot, joissakin vapauksia on selvästi enemmän.
Videon aloittamiseen kannattaa panostaa, sillä sen pitää alkaa napakasti ja mielenkiintoisesti. Jos heti alku ei herätä kiinnostusta, se helposti selataan ohi ja siirrytään seuraavaan. Nykyään monet katsoo videoita myös ilman ääniä, joten kannattaa miettiä, onko video tarpeen tekstittää.
Videoiden sisällöistä puhuttiin myös, siitä miten niillä esiinnytään ja mitä ylipäänsä kannattaa päivittää someen. Aitous ja oman persoonan likoon laittaminen on avainasemassa. Kannattaa kertoa itselle mielenkiintoisista asioista sillä oma aito innostus herättää usein myös muiden mielenkiinnon – olipa kyse sitten työstä tai harrastuksista.
Työpajassa pohdimme myös videoiden koukuttavia ominaisuuksia sekä sitä, missä tilanteessa tarvitaan suunniteltu ja käsikirjoitettu video ja milloin toimii paremmin kevyt ja lennosta tehty video. Nykyään somekanavissa onkin jo erikseen omat formaatit lyhyille lennosta tehdyille videoilla, jotka poistuvat määräajan päätteeksi (Instagram ja Facebook -tarinat). Olipa kyseessä sitten millainen video tahansa, lyhyt mietintä on aina paikallaan: mitä haluat viestiä ja kertoa videollasi? Miksi katsoja haluaisi katsoa juuri sinun videon?
Torstaina 24.5.2018 järjestimme digiaamiaisen torniolaisessa Hotelli Mustaparrassa. Asiantuntijavieraana oli Annukka Kääriäinen, ProKaks Kotityöpalveluista ja aamun aiheena oli mainonta ja markkinointi sosiaalisessa mediassa, erityisesti Facebookissa. Annukka on aktiivinen somepäivittäjä ja digiaamiaisella tarkasteltiinkin ProKaks Kotityöpalveluiden Facebook-sivua eri näkökulmista. Vilkaisimme myös nopeasti muiden osallistujien ylläpitämiä FB-kanavia ja tapahtumia.
Facebookin nykyiset algoritmit toimii niin, että käyttäjien aktiivisuus ja esimerkiksi kommentointi nostavat julkaisujen näkyvyyttä merkittävästi. Tärkeää on tuottaa sellaista sisältöä, joka lisää liikennettä sivuilla. Sekä algoritmit että käyttäjät suosivat videosisältöjä ja tarinoita, joten Annukka kehotti panostamaan niihin. Esimerkkeinä hän näytti ProKaks Kotityöpalveluiden suosituimpia videoita ja tarinoita.
Kaikkea sisältöä ei tarvitse tuottaa itse, vaan voi jakaa eteenpäin myös muiden tuottamaa materiaalia. Mitä vain ei voi jakaa, vaan alkuperäisen lähteen arvot on kohdattava oman liiketoiminnan ja oman asiakaskunnan arvot. Heidän yrityksensä arvojen kanssa toimii hyvin esimerkiksi Marttojen tai Kotiliesi-lehden tuottamat sisällöt. ProKaks jakaa aktiivisesti erilaisia siivousvinkkejä seuraajilleen, koska Annukan sanoin “ei se ole mitään rakettitiedettä”, mutta herättää usein keskustelua ja tykkäyksiä.
Annukka näytti yrityksensä sivuilta eniten tykkäyksiä herättäneitä julkaisuja sekä niitä, joilla on tehty eniten myyntiä. Hän on tutkinut sivun analytiikkaa ja tehnyt somemainontaa suunnitelmallisesti, minkä ansiosta hän on tunnistanut heille parhaat ajat ja tavat tehdä somemainontaa. Julkaisujen sisältöjä hän suunnittelee aina muutaman viikon eteenpäin ja ajastaa päivitykset valmiiksi. Suunnitelmallisuuden ansiosta julkaisuissa on mukavasti jatkuvuutta: esim. maanantaina muistutus kaivojen säännöllisestä puhdistamisesta ja keskiviikkona vinkkejä kaivojen puhdistukseen kotioloissa.
Aamiainen oli hyvä, Annukka oli innostava ja aihetta käsiteltiin todella konkreettisella tasolla! Jokainen osallistuja sai taatusti vinkkejä omaan arjen toimintaansa.
Perjantaina 18.5.2018 DÄM-hanke ja Tornion kaupunki järjestivät yhteisen kaupunkimuotoilun aamupäivän Tornion kaupungintalon valtuustosalissa. Paikalla oli yli 20 osallistujaa niin Tornion kaupungin kuin ammattikorkeakoulun henkilöstöstä. Aamupäivän ohjelmassa oli alustus aiheesta ja yhteistä työpajatyöskentelyä. Asiantuntijoina ja työpajan vetäjinä toimivat Palvelumuotoilu Palon Piia Innanen ja Kristiina Nurmenniemi.
Kuntalaiset osana kehitystä, kohti vähähiilistä kaupunkia
Iin kunta on panostanut vähähiilisten palveluiden ja ratkaisujen kehittämiseen. Kunta on nostettu valtakunnan kärkeen tässä, koska on vähentänyt hiilidioksidipäästöjä merkittävästi vuoden 2007 lukemista. Kunta on itse tehnyt jo toimia pitemmän aikaa, mutta Innohiili-hankkeen myötä myös kuntalaiset haluttiin mukaan talkoisiin.
Piia Innanen kertoi piloteista, joissa palvelumuotoilun keinoin on osallistettu kuntalaisia uusien palveluiden kehittämiseen. Yhtenä tavoitteena oli kehittää joukkoliikennettä, koska iiläisten työmatkoja suuntautuu Kemiin ja Ouluun todella paljon. Erityisesti Iistä Ouluun OYS:n alueelle oli todettu olevan paljon työssäkäyntimatkustamista, joten pilottikokeilu päätettiin kohdentaa sinne.
Asiakasymmärrystä on kerätty haastellen työikäisiä, opiskelijoita ja ikäihmisiä. Haastateltavissa on ollut niitä, jotka kulkevat joukkoliikenteellä, on joskus kulkenut tai eivät kulje julkisilla juuri koskaan. Haastattelujen lisäksi osalle annettiin luotainpaketti itsenäiseen dokumentointiin ja nuorille lähetettiin tehtäviä Whatsappiin. Tehtäviin liittyi tunnelmien taltioimista, matkustamisen kuvaamista ja merkintöjen tekemistä viikko-ohjelmaan. Asiakasymmärryksen pohjalta luotiin 6 käyttäjäpersoonaa, joissa on kuvattu heidän arkea kulkemisen näkökulmasta. Käyttäjäpersoonille tärkeistä asioista luotiin suunnitteluohjaimet uuden joukkoliikenneratkaisun kehittämiseen.
Kuntalaisilta pyydettiin ideoita ja ratkaisuja, miten tämä asia toimisi sinun arjessa. Kolmea ehdotusta vietiin eteenpäin, joista lähdettiin luomaan konsepteja työpajoissa. Lopputuloksena oli Suoralinja-kokeilu, jossa metrotyyppisesti bussi kuljettaa matkustajia Iin ja Oysin välillä huomioiden tyypilliset työajat. Pilottiin saatiin hyvin ihmisiä mukaan ja osallistujat täyttivät pilotin ajan reissuvihkoa dokumentoiden itse palvelun käyttämiseen liittyviä asioista. Piian ja Kristiina mukaan yhteissuunnittelu ja kokeilukulttuuri on erinomainen pari – uutta palvelua voidaan pilotoida kokeilemalla, jolloin saadaan ideoita ja palautetta lähes aidosta palvelusta.
Asemakaava 2040 yhdessä kuntalaisten kanssa
Toinen palvelumuotoilu pilotti liittyi Iin keskustan asemakaavan uudistamiseen. Kuulemistilaisuuksia oli ollut, mutta tässä pilotissa ei haluttu tilaisuutta, jossa ihmiset istuvat rivissä kuuntelemassa virkamiehien puhetta. Haluttiin aktiivista, toiminnallista, osallistamista, kädet savessa -meininkiä!
Yli 300 kuntalaista osallistui kehittämiseen tässä pilotissa. Asiakasymmärrystä kerättiin haastatteluissa, ryhmähaastatteluissa, Facebook-ryhmässä sekä yhteiskehittämisen työpajoissa. Kunnan tiedostuslehdessä julkaistiin kartta ja siihen liittyvä avoin kysely kaikille halukkaille. Kyselyn lähtökohtana oli tarina “sinut on juuri valittu kunnanjohtajaksi, suuria päätöksiä edessä, syysmyrsky uhkaa, mitkä kolme rakennusta valitset säilytettäväksi, mitkä kolme saa tuhoutua”, mikä innosti ihmisiä postittamaan omia muokattuja karttojaan.
Asemakaavan kehittämiseen liittyvän Minun keskustani -tilaisuudessa ihmiset innostuivat aktiivisesta tekemisestä ja kokivat sen konkreettiseksi vaikuttamiseksi. Alla on video asemakaavaan liittyvästä pilotista.
Nuorten harrastustakuu Iissä
Nuorten harrastustakuun on tavoitteena on, että jokaisella nuorella on mahdollisuus ainakin yhteen harrastukseen. Iissä tämä aloite yhdistettiin digikuntakokeiluun ja tavoitteena oli tuottaa sähköinen palvelu, jonka kautta nuoret voivat etsiä harrastusmahdollisuuksia. Sähköisestä palvelusta rakennettiin webbiversioita ja demoja, joita kehitettiin saadun palautteen perusteella. Sovelluksesta saatiin ihan toimiv, mutta vain 5% osallistujista uskoi käyttävänsä sitä oikeasti.
Tässä kohtaa pilotin toteuttajat huomasivat, että aito asiakasymmärrys puuttui – mikä on ongelma, jota ollaan ratkaisemassa. Homma aloitettiin vielä kerran alusta ja tavoitteena oli selvittää todellisia harrastamiseen liittyviä esteitä ja haasteita. Tutkimuksen myötä kävi ilmi, että harrastusasioihin liittyy sosiaalisia esteitä, vuorovaikutukseen liittyviä asioita, kulkeminen, ajanpuute jne. Ymmärrettiin, että ongelmaa ei ratkaise sähköinen palvelu vaan muut toimet, joilla kynnyksiä voidaan madaltaa. Harrastukset voisi esimerkiksi kytkeä koulupäiviin, jolloin kulkemiseen liittyvät haasteet vähenisi toivottavasti.
Tämä kolmas epäonnistunut tai ainakin väärin lähtenyt kokeilu opetti eniten. Muut sujui hyvin ja syntyi onnistuneita juttuja, mutta tämä pilotti opetti eniten ihmisten osallistamisesta ja aidon asiakasymmärryksen merkityksestä.
Yhteissuunnittelu investointina
Lopuksi Piia ja Kristiina totesivat yhteenvetona Innohiili-hankkeesta ja toteutetuista palvelumuotoilupiloteista. Käyttäjien osallistamiseen liittyy monenlaisia haasteita ja niistä Piia on myös blogannut Palon omassa blogissa.
Motivoiva missio: kaikilla palkituilla hankkeilla oli vahva missio
Tiimi ja verkosto: ihmisenä oleminen, innostus ja hauskanpitäminen
Asenne: “Asiat ei ole niin vaikeita, aletaan tekemään (otetaan pieniä konkreettisia askelia)”
Uteliaisuus: Eli nautitaan siitä, että opitaan koko lisää
Ratkaisevaa ei siis aina ole kivenkova asiantuntemus, runsaat resurssit tai vankka kokemus. Myös pieni hanke voidaan palkita ja myös pienessä hankkeessa voidaan päästää erinomaisiin tuloksiin!
Maanantaina 16.4.2018 järjestettiin Facebookissa Somesutinat-tapahtuma, jossa kerättiin palautetta Tornio Atlas -sovelluksen viimeisimmästä versiosta. Sovelluksen demoversio löytyy edelleen Google Play -kaupasta, mutta uudempi, tänä keväänä tuotettu versio on ladattavissa toistaiseksi vain AMKin omalta palvelimelta. Laskeutumissivulta voi ladata sovelluksen omaan mobiililaitteeseen tai sitä voi kokeilla verkkoselaimella.
Tapahtumaan rekrytoitiin liiketalouden 1. vuoden opiskelijoita ja tapahtuman linkkiä levitettiin DÄM-projektin Facebook-sivun kautta ja Tornioon liittyvissä Facebook-ryhmissä. Somesutinoihin liittyi erilaisia tehtäviä ja keskusteluja tapahtuman sivulla. Alkuperäiset kommentit löytyy edelleen Facebookista, mutta yhteenveto on koostettu myös videon muotoon.
Löytyykö yrityksesi Googlen hausta, mobiilista tai ylipäänsä verkosta? Oletko hukassa näiden kanssa? DÄM-hanke järjesti avoimen mobiiliklinikan, jonne torniolaiset yritykset saivat tulla päivittämään yrityksen tähän päivään juuri näiden asioiden osalta. Mobiiliklinikka pidettiin Aineen taidemuseolla tiistaina 3.4.2018 ja paikalla oli 70 henkilöä kuuntelemassa, kehittämässä ja verkostoitumassa.
Mobiiliklinikka pidettiin Aineen taidemuseolla sekä Cafe Aineella Torniossa.
Digimarkkinointi vuonna 2018
Koodiviidakon Jari Savolainen puhui digitaalisten palveluiden nykytilasta ja tulevaisuudesta. Hän kävi läpi keskeisiä digimarkkinoinnin trendejä vuodelle 2018. Markkinoinnissa tavoitellaan yhä kohdennetumpaa, henkilökohtaista ja ajankohtaista markkinointia, mikä on sisältömarkkinoinnin keskeisin trendi. Markkinoinnin ajankohtaisuus asettuu myös ihan omiin mittaluokkiinsa ja puhutaan jopa ihan mikrohetkistä. Matkapuhelimella etsitään nopeasti tietoa jostain, jota halutaan tietää, ostaa tai tehdä juuri nyt ja erilaiset lyhytaikaiset sisällöt yleistyy myös kaupallisessa mielessä.
Digitaalisilla välineillä asiakastiedon keruu on nykyään helppoa ja tietoa syntyy valtavasti. Markkinointi on yhä enemmän datan ohjaamaa, koska kerättävän asiakastiedon määrä on valtava. Toimialasta riippuen toiset kanavat ja sisällöt toimivat paremmin kuin toiset, mutta tärkeää on ymmärtää parhaiden tulosten taustatekijät ja toimenpiteet ja pystyä toistamaan ne. Samaan aikaan kuitenkin päivittyneet tietoturva-asetukset (GDPR) haastavat yritykset. Pohjimmiltaan tavoite on hyvä – valta asiakastiedosta halutaan takaisin kuluttajille. Savolaisen sanoin voittajana tässä kamppailussa selviää se, joka voi taata asiakkaalle luotettavuuden ja tietojen pysymisen turvassa.
Bloggaajien, tubettajien, instassa kuvia jakavien henkilöiden ja muiden somejulkkisten (tässä tapauksessa henkilö, jolla on paljon seuraajia) käyttäminen markkinoinnissa kasvaa. Puhutaan vaikuttajamarkkinoinnista, jossa yksittäisten henkilöiden kautta tavoitetaan helposti hänen seuraajat ja kulloinkin oikea kohderyhmä. Tutkimusten mukaan ihmiset luottavat online-suosittelijoihin kuin ystäviinsä, mutta kriittisiäkin ollaan – markkinointi ei saa olla päälle liimattua, vaan sen pitää sopia kyseiselle persoonalle.
Ylipäänsä videosisältöjen määrä ja suosio tulee entisestään kasvamaan, koska tietyt sosiaalisen median sovellukset suosivat niitä uutisvirrassaan. Käyttäjät luovat myös itse yhä enemmän markkinointisisältöä, esimerkiksi kuvaamalla vapaaehtoisesti itseään erilaisten tuotteiden kanssa. Tästä innostuneena myös mobiiliklinikan jälkeen laitettiin someen videoterveiset tapahtumasta!
Lapin AMKin lehtori Mika Saloheimon Pysy kartalla esitys kokosi mobiilimarkkinoinnin keskeiset asiat yritysten näkökulmasta. Muistilista on syntynyt Tornio Atlas -sovellusta kehitettäessä, kun huomattiin, että sovellukseen olisi helppo kerätä tiedot Googlen palveluiden kautta, jos yritys on huolehtinut näkyvyydestään siellä.
Mobiilinäkyvyys alkaa olla pakollista kaikille, jotka haluavat ylipäänsä tulla löydetyksi verkossa ja digitaalisesti. Mobiiliystävällisyys on nykyään huomioitu jo Googlen palveluissa – jos verkkosivut eivät toimi hyvin mobiilissa, niin ne eivät sijoitu hakutuloksissa kovin korkealle. Google My Business -palvelusta voi myös löytyä yrityksen tiedot, vaikka yrittäjä ei olisi itseään sinne edes lisännyt. Tässä tapauksessa on tärkeää ottaa sivusto haltuun! Google My Business ei ole sisältömarkkinoinnin kanava, vaan sinne syötetään ihan perustiedot yrityksestä.
Verkkosivujen mobiilisoveltuvuudesta on tuotettu viime syksynä tallenne Mitä on mobiilius?, jonka avulla pääsee perusasioissa liikkeelle. Tärkeää on huomata, että mobiilinäytössä ei tarvitse näkyä koko sivusto ja kaikki pienet valikot, joita sormella ei voi edes klikata pieneltä näytöltä, vaan sisällöt on priorisoitu ja määritelty heti alkuun nostettavat tiedot erikseen.
Asiantuntijasparrausta kahvikupin äärellä
Asiantuntijapuheenvuorojen jälkeen tarjolla oli verkostoitumiskahvit sekä klinikkatyyppistä neuvontaa yrittäjille, joiden kanssa katsottiin ihan kädestä pitäen vai pitäisikö sanoa koodia tuottaen omien verkkosivujen mobiilisoveltuvuuteen liittyviä ongelmia. Paikalle jäi muutama kiinnostunut yrittäjä, jotka saivatkin tarvitsemaansa apua heti saman tien. Mobiiliklinikoita on tarkoitus järjestää vielä lisää tänä keväänä – ota yhteyttä jos sinulla on sopiva tilaisuus, jonka ohjelmaan sopisi tämän tyyppinen sparraus!
Edellisessä blogijulkaisuissa kerrotaan, että vuoden 2018 toiminta on käynnistynyt Tornio Atlas -mobiilisovelluksen jatkokehittämisellä. Mitä se tarkoittaa? Miten sovelluksia koodataan? Miten Tornio Atlasta tehdään? Kuka niitä tekee? Katsastetaan verhojen taakse.
Tarkistus verhojen taakse murtaa myyttejä. Tornio Atlas sovelluksen tuottajatiimi on varsin erilainen kuin tavallinen kuva nörttikoodareista. Keski-ikä on tuonut kaikille ryppyjä, silmälasit sekä tunteen, että elämässä ihaninta on nukkuminen työpäivän jälkeen. Tämän kevään tuottaja- eli koodaritiimin kaikki kolme jäsentä ovat myöskin Lapin ammattikorkeakolun tietojenkäsittelyn opettajia.
Oliko alussa muna vai kana? Mistä kaikki aloitetaan?
Kun saamme eteemme toimeksiannon, monesti toimeksiannosta tehdään vaatimusmäärittely. Toimeksiannolla tarkoitetaan vaikkapa tätä Tornio Atlas sovellusta. Jossakin on asiakas, joka haluaa, että jotakin tehdään. Joku jolla on tarve saada jokin digitaalinen tuote. Asiakas tavataan, haastatellaan, kartoitetaan tarpeet. Kun syntyy yhteisymmärrys siitä mitä aiotaan tehdä, tehdään sopimus. Sopimuksen tekemisen jälkeen aloitetaan suunnittelemaan projektia, ja tehdään tarkempi kuvaus tuotettavasta järjestelmästä tai sovelluksesta. Sitten kuvioihin tuleekin yllä mainittu vaatimusmäärittely. Kutsumme niitä tai sitä yleisesti nimellä speksit. Vaatimusmäärittely on dokumentti, jossa kerrotaan lyhyesti mitä aiotaan tehdä, miten se toimii perusperiaatteiltaan, kuka sitä käyttää, kuka on asiakas, kuka tuottaja, millä välineillä tuote tuotetaan, ja mitä reunaehtoja on. Eli vähän niin kuin tilaisi talopaketin. Kuka sen toimittaa, kasaa, mitä on tilattu, miten se tehdään, ja lopussa annetaan avaimet käteen. Vaatimusmäärittelyn jälkeen voidaan suunnitella sovellusta tarkemmin ja aloittaa itse softan tuottaminen. Nykyisin painotetaan, että itse prosessi suoritetaan ketterästi. Ketterästi?
Ketterästi kiiruhda
Moni on törmännyt termiin ketteryys. Mitä lisäarvoa ketterä sovelluskehittäminen tuo? Miten se eroaa tavallisesta sovelluskehittämisestä? (siinä koodausprojektissa). Kun puhutaan ketteryydestä sovellusten tuottamisessa, tarkoittaa se sitä, että se koodaus, se tuotantoprosessi, yritetään pitää mahdollisimman kevyenä. Yritetään välttää turhaa paperityötä, turhia palavereita, turhia työvaiheita. Yksinkertaistetaan, karsitaan, tehdään helpoksi. Ja ennen kaikkea keskitytään olennaiseen. Monessa perinteisessä sovelluskehitysprojektissa (edelleen se koodausprojekti) pelkästään suunnitteluvaihe on ollut hyvin raskas. Suunnitteluvaiheella tarkoitetaan vaikkapa siinä talonrakennusprojektissa sitä vaihetta, kun arkkitehti suunnittelee ja piirtää talon. Sovelluskin pitää suunnitella ja piirtää ennen toteuttamista. Ketterässä sovelluskehittämisessä tämä yritetään pitää mahdollisimman kevyenä; suunnitellaan vaikkapa Tornio Atlas sovelluksen toiminnot hyvin kevyesti, eikä käytetä siihen turhaa aikaa. Sitten keskitytään olennaiseen, eli itse sovelluksen koodaamiseen.
Scrum ja Kanban
Mitä tämä hyvin ”hyvin kevyesti” suunnittelu voi tarkoittaa? Se voi tarkoittaa sitä, että projektin alkuvaiheessa luodaan esimerkiksi Scrumin mukainen product backlog, eli tehtäväluettelo. Tässä tehtäväluettelossa luetellaan listamaisesti mitä sovelluksessa pitää pystyä tekemään. Kun itse koodaus alkaa, voidaan käyttää työmenetelmänä vaikkapa Kanban – menetelmästä tuttua yksinkertaista tehtävätaulua, jossa vaikkapa liimalapuilla kerrotaan mitä pitää tehdä (To Do), mitä ollaan juuri nyt tekemässä (Doing) ja mikä on jo tehty (Done). Näppärä koodari sitten valitsee taululta sen toiminnon, jonka seuraavaksi koodaa.
Otetaan esimerkki, joka tulee tämän blogikirjoituksen otsikosta. Tornion Aineen taidemuseon internetsivuilla on Painu patsaille kartta, jonka tarkoitus on ohjata sivun käyttäjää tutustumaan Tornion keskustan veistosreittiin internetsivun avulla. Tästä rakennettiin Tornio Atlakseen mobiiliversio. Tornio Atlaksen käyttäjä voi valita sovelluksen pääsivulta Paino patsaille- älykkään mobiiliratkaisun, jolloin veistosreitti merkkeineen piirtyy vaikkapa älypuhelimen näytölle. Sen avullakäyttäjä pystyy kulkemaan veistos/patsas-reittiä ja saamaan informaatiota niistä. Eli käyttäjä voi ”patsastella älykkäästi”.
Lisäksi menossa on kalenteritoiminnon koodaus, ja Tornio Atlas landingpage sivun lisääminen. Painu patsaille toimintoa pystyy jo testaamaan, muiden viimeistely jatkuu.
Johanna Vuokila, tietojenkäsittelyn lehtori, asiantuntijana DÄM-hankkeessa
Vuoden 2018 toiminta on käynnistynyt Tornio Atlas -mobiilisovelluksen jatkokehittämi-sen sekä teknologiapäivien suunnittelulla. Kevään ensimmäinen teknologiapäivä pidettiin ma 26.2.2018 ja asiantuntijavieraana oli Teuvo Karppinen Oulusta. Päivä aloitettiin Digiaamiaisella torniolaisessa hotelli Olofissa. Aamiaiselle saapui 16 osallistujaa verkostoitumaan ja Karppisen yrittäjän tarinaa kuuntelemaan. Yrittäjille suunnatun puheenvuoron jälkeen Teuvo piti luennon myös Lapin AMKin opiskelijoille Tornion kampuksella. Asiantuntijaluentoa oli kuuntelemassa yli 30 opiskelijaa ja henkilökunnan edustajaa. Teknologiapäivistä on aiemmin julkaistu bloggaus: Kuinka digitaalisesta asiakaspalvelusta tehdään liiketoimintaa?
Chat asiakaspalvelun välineenä
Kummankaan tilaisuuden osallistujilla ei ollut hirveästi kokemusta chat-asiakaspalvelun tuottamisesta tai tarjoamisesta, mutta suurella osalla oli kokemusta chat-asiakaspalvelun käyttämisestä kuluttajana. Chat on lyönyt läpi maailmanlaajuisesti, koska se on asiakkaalle helppo tapa olla yhteydessä palveluntarjoajaan. Jos aikaa on käytettävissä vain muutamia minuutteja, chatista saa vastauksen nopeasti. Aktiivisin aika chat-asiakaspalvelussa on yllättäen päivisin ja varsinkin maanantaisin on vilkasta 8-16. Tätä selittää se, että työpaikoilla avokonttorit on lisääntyneet, joten chatti mahdollistaa yksityisten asioiden hoitamisen nopeasti ja muita häiritsemättä.
Myös mobiilikäyttö yleisesti on lisääntynyt, mutta koska puhelimella sivujen selaaminen ei ole niin kätevää, pelastaa chat-palvelu helppoudellaan. Tekstiviestit ja pikaviestit ovat kasvattaneet suosiotaan hurjalla vauhdilla, joten on ymmärrettävää, että myös chatin suosio kasvaa. Chat-asiakaspalvelu tarjoaa asioiden hoitamiseen ja verkkokauppaostamiseen samantyylisen pikaviesti-toiminnon.
Käyttäytymistrendit ja kuluttajatutkimukset paljastavat hyvin selkein luvuin sen, että mitä nuorempia sukupolvia tarkastellaan, sitä suositumpaa on erilaiset pikaviestit. Jokaisella teinien vanhemmalla on varmasti myös tästä kokemusta – puhelimella soittaminen on viimeinen yhteydenottotapa nuorille. Käyttäjätutkimukset paljastaa myös sen, että nekin jotka soittavat palveluntarjoajalle, ovat useimmiten kuitenkin ennen puhelua käyneet verkkosivuilla. Parhaassa tapauksessa heitä olisi voitu palvella jo siellä soittamisen sijaan.
Smilee chat-asiakaspalvelun käyttäjiltä kerätty palaute on ollut positiivista – arvosanojen keskiarvon kohotessa 4.7/5.0 lukemiin. Tavoitteena on kerätä viiden tähden hymyjä, mistä tulee myös Smilee brändinimi.
Älytekniikka tuo asiakaspalveluun tehokkuutta
Chatissa yksi ihminen palvelee keskimäärin 2-5 asiakasta yhtä aikaa. Muutama asiakas etenee hitaammin ja vaatii enemmän aikaa ja huomiota, mutta saman aikaan ehtii vastata useammalle helpolle ja nopealle asiakkaalle. Smileessa yksi asiakaspalvelija hoitaa samaan aikaan chat-asiakaspalvelua useammalle yritykselle, jotka voivat olla jopa eri toimialoilta. Työ vaatiikin tarkkuutta ja nopeita hoksottimia.
Tekoälyä Smilee-palvelussa käytetään lähinnä asiakaspalvelijan tukena, jolle automatiikka tarjoaa kysymykseen paria vastausvaihtoehtoa. Asiakaspalvelija voi valita vaihtoehdoista sopivimman ja muokata sitä vielä ennen lähettämistä. Ensimmäinen chat-keskustelun avaus on yleensä automaattinen, mutta kun asiakas vastaa tai kysyy jotain, niin seuraava vastaus on jo todelliselta ihmiseltä.
Smileen chat-asiakaspalvelussa on erilaisia ominaisuuksia: keskustelu, yhdessä selaaminen sekä puhelu- ja videopuhelumahdollisuus. Käytetyintä on ehdottomasti keskustelu viestit. Yhdessä selaaminen on sukua näytön jakamiselle ja se on yleensä tarpeen erilaisten lomakkeiden täyttämisessä.
Smileella ei ole chat-centeriä, vaan asiakaspalvelijat voi olla missä vaan. Smileen asiakaspalvelijatiimi kootaan kiinnostusten, harrastuneisuuden ja kielitaidon perusteella. Lisäksi heitä koulutetaan chat-työkalujen käyttöön, digitaaliseen asiakaspalveluun sekä henkilökohtaisesti valittujen päämiesasiakkaiden vaatimaan osaamiseen. Myös kouluttautuminen tehtävään tapahtuu täysin verkossa. Esimerkiksi autoharrastaja ja Tekniikan maailman aktiivinen lukija voi päästä autoliikkeen chattiin asiakaspalvelijaksi.
Kun investoidaan nettisivuihin ja laitetaan sinne ajanvarausta ja muita palveluita, niin chat-asiakaspalvelulla sivujen käyttöaste kasvaa. Chat on hyvä palautekanava nettisivujen kehittämiseen – kun chatissa kysytään jotain usein, siihen voidaan kehittää parempi ratkaisu nettisivuilla. Vierailulla Teuvo Karppinen kertoi Pörhön autoliikkeen, Autolle.com-palvelun sekä Bilian kanssa tehtävästä yhteistyöstä sekä huikeista lukemista liidien ja liiketoiminnan kasvussa Smileen tarjoaman chat-asiakaspalvelun myötä. Lisää Smileen menestystarinoista ja digitaalisen asiakaspalvelun saloista voi lukea Smileen blogista.
Posted inLiving Lab|Comments Off on Oppia muualta – digitaalisen asiakaspalvelun mahdollisuudet
Vuoden 2018 toiminta on käynnistynyt Tornio Atlas -mobiilisovelluksen jatkokehittä-misen sekä teknologiapäivien suunnittelulla. Kevään ensimmäinen teknologiapäivä pidettiin ma 26.2.2018 ja asiantuntijavieraana oli Teuvo Karppinen Oulusta. Päivä aloitettiin Digiaamiaisella torniolaisessa hotelli Olofissa. Aamiaiselle saapui 16 osallistujaa verkostoitumaan ja Karppisen yrittäjän tarinaa kuuntelemaan. Yrittäjille suunnatun puheenvuoron jälkeen Teuvo piti luennon myös Lapin AMKin opiskelijoille Tornion kampuksella. Asiantuntijaluentoa oli kuuntelemassa yli 30 opiskelijaa ja henkilökunnan edustajaa. Teknologiapäivistä julkaistaan kaksi blogitekstiä ja tässä ensimmäisessä pureudutaan siihen, kuinka digitaalisesta asiakaspalvelusta tehdään liiketoimintaa. Jälkimmäinen bloggaus keskittyy digitaalisen asiakaspalvelun mahdollisuuksiin.
Teuvo Karppinen digiaamisella Hotelli Olofissa.
Smilee.io -palvelun liikeidea
Karppinen kertoi yrityksen liikeidean syntymisestä ja toiveesta päästä vuorovaikutukseen nettiasiakkaiden ja verkkosivuilla vierailevien asiakkaiden kanssa. Karppinen kavereineen rakensi mökin Leville ja laittoi sen vuokralle. Tarjolla oli hyvät kuvat, mutta varauksia ei silti tullut. Nettisivujen ja ajanvarauskalenterin oheen kaivattiin asiakaspalvelua – eihän verkkokaupankaan ei tarvitse olla vain itsepalvelua.
Ajatus yrityksen perustamisesta syntyi vuonna 2013 ja yritys perustettiin 5 osakkaan toimesta vuonna 2014. Kehittämistä ei haluttu jättää pelkän tulorahoituksen varaan vaan liiketoimintaa on kehitetty myös hankerahoituksella. Aluksi yritys toimi nimellä Kommeet Oy, jossa on hauskaa sanaleikkiä viitaten niin ulkonäköön kuin tapaamisiin. Myöhemmin käyttöön on tullut brändinimi Smilee. Kommeet Oy eli Smilee Online Myynti- ja asiakaspalvelu on Karppiselle jo viides yritys, jota on ollut perustamassa. Aiemmin hän on ollut mukana mm. ohjelmointifirmassa, sisäkarting-rata -busineksessä ja mökkivuokrauksessa.
Erityisesti opiskelijoille Karppinen kertoi liiketoimintasuunnitelman työstämisestä. Yrityksen perustamisvaiheessa käytiin keskusteluja asiakkaiden kanssa ja liiketoimintasuunnitelma hiottiin keskustelujen kautta. Alkuun he koodasivat palvelusta demon, jota voitiin esitellä asiakkaalle. Jos tällainen palvelu olisi, ostaisitko? Millainen sen pitäisi olla, jotta ostaisit? Asiakasyritykset kokivat, että palvelu on hyvä ja voisi toimia, mutta resursointi mietitytti – yrityksillä ei ole ylimääräistä henkilökuntaa hoitamaan chattia. Näiden keskustelujen myötä alun perin ohjelmointiyritykseksi perustettu Kommeet päätyikin tarjoamaan kokonaispalvelua ja myös työntekijöitä hoitamaan chattia eri yrityksille.
Kasvua ja kansainvälistymistä
Vuonna 2014 yrityksessä oli yksi vain työntekijä, mutta vuonna 2015 jo 8 ja nykyään 20 työntekijää eri toiminnoissa. Myös liikevaihto on kasvanut samalla vauhdilla. Nykyään Smilee-palvelulla on 130 B2B-asiakasta. Yritysasiakkaissa on lukuisia autoliikkeita (vahvin alue), mutta lisäksi myös esimerkiksi kuntia, oppilaitoksia, terveyspalveluita, matkailualan yrityksiä ja yhdistyksiä. Palvelun voi ostaa erilaisina ja erihintaisina paketteina, joiden hinnat ja ominaisuudet löytyvät helposti ja nopeasti Smileen sivuilta.
Yritys on pian kansainvälistymässä pohjoismaihin. Katseet on käännetty Ruotsiin ja Norjaan, koska Suomi on varsin pieni markkina-alue. Vaikka maailmalla on kilpailua enemmän, Suomi herättää kiinnostusta pienuudellaan ja erikoisella kielellä. Smileessa ei uskota niinkään selvityksiin ja markkinatutkimuksiin vaan mieluummin mennään paikan päälle tapaamaan yrittäjiä ja keskustelemaan palvelusta. Avoin keskustelu mahdollistaa molemmille osapuolille oman toiminnan esittelyn ja eri vaihtoehtojen punnitsemisen. Niinpä naapurimaihinkin suunnataan sovittujen tapaamisien myötä.
Karppisen mukaan harva yritys toimii alkuperäisellä liiketoimintasuunnitelmalla pitkään. Kun lähdetään oikeasti markkinoille ja saadaan palautetta palvelusta, muuttuu myös liiketoimintasuunnitelma. Jatkuva kehittäminen on tärkeää myös alun jälkeen. Fail fast – eli kokeile pian ja reagoi palautteeseen, totesi Karppinen.
Syksyllä 2017 Lapin ammattikorkeakoulun tietojenkäsittelyn opiskelijat ovat tehneet käyttäjätutkimusta Tornio Atlas -sovellusdemosta. Syksyn lukukausiprojektin teeman oli Digitaalinen asiakaskokemus ja käyttäjätutkimuksen lisäksi he ovat tuottaneet myös kehittämisideoita ja markkinointimateriaalia jatkoa varten. Ensin kuitenkin keskitymme käyttäjätutkimukseen, joka on toteutettu lehtori Mika Saloheimon ohjauksessa.
Käyttäjätutkimukseen osallistui paljon torniolaisia, kaiken ikäisiä miehiä ja naisia. Kiitokset osallistuneille!
Käyttäjätutkimuksen aineisto on kerätty henkilökohtaisissa haastatteluissa, sähköisellä verkkokyselyllä sekä yhdessä ideointityöpajassa. Opiskelijat toteuttivat 135 haastattelua eri puolilla Torniota – kirjastossa, Rajalla kauppakeskuksessa sekä Elämystehdas Lapparilla. Sähköinen verkkokysely oli auki muutaman viikon ajan ja siitä kerrottiin sosiaalisessa mediassa sekä haastattelupisteillä. Vastauksia kyselyyn saatiin 71 kappaletta.
Torniolaisten toiveita omalle mobiilisovellukselle
Haastatteluissa ja työpajassa opiskelijat toimivat pienryhmissä keskittyen eri vapaa-ajan teemoihin: liikunta, kulttuuri, shoppailu, viihde ja ravintolat. Yhteenveto on koottu kaikkien näiden tuloksista. Yleisesti ottaen voidaan todeta, että suhtautuminen torniolaisten mobiilisovellukseen oli positiivinen! Mielenkiintoa sovellusta ja sen kehittämistä kohtaan löytyy ja sovellus myös koetaan tarpeelliseksi.
Tärkeimmäksi toiveeksi sovelluksen osalta nousi lopulta tapahtumat ja niiden tiedotus. Ihmiset kokevat, ettei oikein mistään löydä tietoa alueen tapahtumista ja ajankohtaisista asioista. Tornio Atlaksesta toivottaisiin paikkaa josta voi tarkistaa, mitä tapahtuu tänään, huomenna ja ensi viikolla. Olisi hyvä, jos tapahtumia voisi suodattaa ja rajata omien kiinnostusten mukaan. Esille tuli myös ajatus, että tulevia kiinnostavia tapahtumia voisi merkitä itselleen muistiin ja sovellus sitten muistuttaisi lähestyvistä tapahtumista käyttäjää. Tapahtumat ja tapahtumakalenteri nousivat esille kaikkien pienryhmien (liikunta, kulttuuri, shoppailu, viihde ja ravintolat) tuloksissa.
Myös kartat ja eri kohteiden paikkatieto nousi tarpeelliseksi ominaisuudeksi. Ihmiset haluavat nähdä palveluita ja kohteita kartalla eri kategorioiden mukaan; esimerkiksi millaisia kahviloita täällä on, missä voi lenkkeillä tai missä on kulttuuritarjontaa. Sijaintitiedon lisäksi haluttaisiin myös muuttuvia tietoja eri kohteista; ruoka- ja lounaslistat, ajankohtaiset aukioloajat ja käynnissä olevat tarjoukset. Tarjoukset ja alekupongit nousi esille myös Oulun nuorisopalveluiden sovelluskehittämisen yhteydessä.
Ylipäänsä kaikkia sovelluksen sisältöjä halutaan luokitella, suodattaa ja rajata omien kiinnostusten mukaan. Sovelluksen lähettämät viestit koetaan häiritsevinä ellei niiden lähettämiseen voi itse vaikuttaa. Käyttäjät ovat siis valmiita vastaanottamaan tilaamiaan ilmoituksia halutuista aiheista.
Käyttäjätutkimuksen myötä nousi esille myös muutamia uusia toiveita, joita sovelluksen kehittämisessä ei ole tähän asti juurikaan huomioitu. Yksi asia oli seurakunnan tapahtumat ja tiedotus, joille toivottiin omaa paikkaansa sovelluksessa. Myös joukkoliikenne nousi esille muiden aiheiden ohi – sovelluksesta haluttaisiin nähdä kattavasti alueen julkisen liikenteen aikataulut sekä reaaliaikaista tietoa eri linja-autojen sijainnista ja kulkemisesta.
Sovellusdemon ulkoasu herätti myös keskustelua, koska nykyisellään se koetaan lähinnä liian tavalliseksi ja tylsäksi. Ulkoasu ei kuitenkaan ole sovelluksen häiritsevin asia vaan ensisijaista olisi kehittää sisältöä käyttäjien esittämien suuntaviivojen mukaan. Myöhemmin tulevaisuudessa sovellus haluttaisiin laajentaa koko Meri-Lapin ja jopa Haaparannan palveluiden kattavaksi. Lahdessa LahtiMOB on kehitetty nimenomaan kaupungin tarjoamien palveluiden tiedotuskanavaksi, mutta Tornio Atlaksesta halutaan käyttäjätutkimuksen mukaan selkeästikin sovellus, jossa esillä ovat niin julkiset kuin yritysten ja kolmannen sektorin palvelut.
Alla vielä linkki käyttäjätutkimuksen tuloksista koottuun diaesitykseen:
