Hanna Lakkala, FM, lappilainen paluumuuttaja, futuristi ja ennakoinnin asiantuntija
Yrittäjä & kehityspäällikkö Turun yliopiston Tulevaisuuden tutkimuskeskuksella
Muutos on ainoa vakio, sanoi jo antiikin kreikkalainen filosofi Herakleitos. Ympäröivän maailman muutos tuntuu nyt kuitenkin varsin nopealta ja kokonaisvaltaiselta, katsoipa sitten (geo)politiikkaa, taloutta, teknologista kehitystä, yhteiskunnan rakenteita, arvojen muutosta tai planetaaristen rajojen rikkoutumista.
Jos palaat mielessäsi vuoteen 2019, aikaan ennen pandemiaa, ja pystyisit kertomaan tuolle versiolle itsestäsi miltä maailma vuonna 2026 näyttää, olisitko uskonut? Tuskin kukaan meistä olisi kyennyt ennakoimaan näin kokonaisvaltaista systeemitason muutosta näin lyhyessä ajassa. Maailma muuttuu nyt vauhdilla, ja meneillään onkin varsinainen muutoksen tsunamiaalto. Miltä maailma näyttääkään tästä toiset 7 vuotta eteenpäin?
Miten palveluiden tulevaisuusnäkymiä voi toimialasta riippumatta pohtia tässä ajassa, jossa tuntuu, että maailma muuttuu viikoissa? Miten palvelut muuttuvat, tai miten niitä pitäisi muuttaa, kun koko systeeminen taso on murroksessa?
Ennakoinnista on jo tullut valtavirtaa, ja ennakoinnin viitekehyksessä maailman muutosta lähestytään ilmiöpohjaisesti. Tämä tulokulma ei ole vanhentunut, mutta ennen ilmiöpohjaista pohdintaa haluan kuitenkin pysähtyä hetkeksi tsunamimaisen systeemitason muutoksen äärelle.
Systeemitason muutoksen tsunami ja palvelut 2.0
Futuristi Dr Mark van Rijmenam kirjoittaa uusimmassa kirjassaan Now what, How to ride the tsunami of change (2025) näin (vapaasti suomennettuna):
“Tulevaisuus ei ole tulossa — se on jo täällä, ja se tuntuu tsunamilta. Mullistavat teknologiat yhdistyvät ja järisyttävät toimialoja ja yhteiskuntaa hetkessä. Kyse on muutoksen tsunamista, eikä kysymys ole enää siitä, pystymmekö sopeutumaan, vaan siitä, miten yksilöt, organisaatiot ja instituutiot voivat ratsastaa sillä ja rakentaa kukoistavan tulevaisuuden.”
Tämä kiteyttää hyvin sen, miksi pelkkien trendien ja ilmiöiden tarkastelu tässä ajassa ei riitä. Voidaksemme pohtia mitä palvelut 2.0 voisi tarkoittaa, meidän on kyettävä hahmottamaan sitä perustavanlaatuista muutosta, joka muuttaa yhteiskuntia, taloutta, toimialoja, kulttuuria ja arvoja, ja kysyttävä: Millainen on huomisen maailma? Mitkä ovat oman toimialan reunaehdot siinä maailmassa? Tässä ajassa huomisen maailmaa passiivisesti odottavat tippuvat nopeaa kärryiltä.
Palvelut 2.0 onkin kenties ennen kaikkea ajattelutavan muutos. Kun maailma muuttuu systeemisellä tasolla, myös palveluiden kehittämisen logiikan on muututtava: reaktiivisesta proaktiiviseksi, tuotekeskeisestä ihmis- ja planeettakeskeiseksi, lineaarisesta dynaamiseksi. Organisaatiot, jotka kykenevät tulkitsemaan muutosta ja tarttumaan siihen ketterästi, kyseenalaistaa omia toimintamallejaan ja rakentaa palvelujaan useita mahdollisia tulevaisuuksia silmällä pitäen, eivät ainoastaan selviä tästä tsunamista, vaan oppivat surffaamaan sen harjalla.
Ilmiöpohjainen tarkastelu
Ilmiöpohjainen tarkastelu tarkoittaa käytännössä pysähtymistä sen äärelle, mitä ympärillämme tapahtuu, ja mitä se tarkoittaa juuri meidän palvelullemme nyt, kahden vuoden päästä tai viiden vuoden horisontissa. Ilmiöt eivät kehity lineaarisesti, ja siksi on tärkeää hahmottaa myös vaihtoehtoisia kehityssuuntia: mikä ilmiö vahvistuu, mikä jää marginaaliin, ja miten ilmiöt vaikuttavat toisiinsa?
Yksi aikamme määrittävimmistä ilmiöistä on räjähdysmäisesti kasvanut tekoälyn hyödyntäminen ja sosiaalisen median yhteisvaikutus ihmismieleen. Ne ovat muovanneet tapaamme kuluttaa tietoa, kohdata toisia ja ylipäänsä olla läsnä – ja lisänneet yksinäisyyttä ja pahoinvointia. Tutkimusnäyttö viittaa myös siihen, että keskittymiskykymme on heikentynyt merkittävästi.
Kun automaatio ja tekoälybotit alkavat täyttää yhä useamman palvelukohtaamisen, tapahtuu jotain paradoksaalista: aito, läsnäoleva ihmiskohtaaminen muuttuu luksukseksi. Samaan aikaan arvot ja normit ovat liikkeessä. Se mitä pidetään normaalina, toivottavana tai suorastaan vastenmielisenä muuttuu ajassa. Maailman laajempi murros, ilmastoahdistuksesta geopoliittiseen epävakauteen, muokkaa sitä, mitä ihmiset palveluilta odottavat ja arvostavat.
Ja silti, kaiken muutoksen keskellä on syytä kysyä, mikä ei muutu? Psykologinen perustarpeemme yhteyteen, nähdyksi ja kohdatuksi tulemiseen, on ihmisessä niin syvällä, ettei teknologia sitä poista. Tämä on palveluiden kehittämisen kannalta keskeinen oivallus: myötätuntoinen ja empaattinen kohtaaminen ei ole pehmeä lisäarvo, vaan se voi nousta palvelut 2.0:n kovimmaksi kilpailutekijäksi, ja merkkejä siitä löytyy jo, esimerkiksi matkailun parista, jossa uusi luksus on noussut trendiksi. Matkailussa uusi luksus tarkoittaa irrottautumista ja aitoja kohtaamisia, ja samaa ilmiötä on nähtävissä myös terveys- ja hyvinvointipalveluissa.
Onkin kiinnostavaa, että jo nyt on nähtävissä selkeitä vastatrendejä teknologialle: kasvava kaipaus vähemmälle teknologialle mm. Z-sukupolven keskuudessa, ja kasvava tarve hitaudelle ja aidolle yhteydelle toisiin ihmisiin. Nopein ei siis välttämättä voita. Viisain on se, joka osaa lukea sekä trendin että vastatrendin ja rakentaa palvelunsa sen ymmärryksen varaan.
Entä omat palvelusi tai oma organisaatiosi? Oletko muutoksen tsunamissa mukana, vai odotteletko vielä ja katselet vielä varmistellen, miltä huominen näyttää?